Представители МСП предложили возложить на потребителя компенсацию расходов за возврат товаров надлежащего качества, купленных на маркетплейсах. Сегодня их оплачивают сами продавцы. В числе других предложений — ввод прозрачных механизмов контроля движения товаров и борьба с «потребительским экстремизмом»
Представители малого и среднего предпринимательства (МСП) предложили возложить обязанность по оплате расходов за возврат купленных на маркетплейсах товаров надлежащего качества на покупателей. Сейчас эти расходы полностью ложатся на предпринимателей — селлеров. Бизнес озвучил свои инициативы на заседании экспертного совета по развитию цифровой экономики при комитете Госдумы по экономической политике.
Работа ведется в рамках законодательного регулирования сферы электронной торговли, в том числе предложения могут быть учтены при подготовке поправок к законопроекту о платформенной экономике, когда его внесут в Думу. По словам председателя Федерального общества сетевой торговли (ФОСТ) и совета Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) Евгении Черницкой, сбор предложений со стороны МСП происходил последние несколько месяцев.
В числе других предложений МСП — ввод прозрачных механизмов контроля движения товаров, поскольку продавцам нужны достоверные данные о том, где именно в конкретный момент находится товар. Сейчас таких инструментов нет, и предприниматели не могут верифицировать реальное перемещение заказов, при этом за логистику они платят маркетплейсам. Также среди предложений — выработка механизмов борьбы с «потребительским экстремизмом» (злоупотреблениями своими правами со стороны потребителей с целью получения выгоды) на маркетплейсах, усреднение цен на услуги складов маркетплейсов в разных районах, и другие.
«Сейчас ждем внесения правительственного законопроекта о платформенной экономике. Идут непростые дискуссии, поскольку регуляторика в рамках нового феномена пока никак не описана в правовой плоскости. Это дело сложное, поэтому нужны такие встречи», — сказал Forbes заместитель председателя комитета Госдумы по экономической политике Артем Кирьянов.
По закону о защите прав потребителей, при возврате товара надлежащего качества продавец должен возвратить покупателю все деньги, за исключением расходов продавца на доставку товара от покупателя, отметил на заседании экспертного совета предприниматель Евгений Гельвер. Но крупнейшие маркетплейсы, например, Wildberries и Ozon, полностью перекладывают оплату расходов на обратную логистику на продавцов. Поэтому МСП просит «рассмотреть возможность компенсации обратной логистики селлеру при возврате товара надлежащего качества в соответствии с законом».
Уже действует закон о защите прав потребителей, поэтому добавление такого пункта в новый законопроект избыточно, считает представитель Ассоциации цифровых платформ (АЦП, объединяет крупнейших игроков платформенной экономики — «Яндекс», «Сбер», Wildberries & Russ, Ozon, Avito).
В то же время у интернет-торговли есть своя специфика: определить, как будет, например, сидеть платье или насколько удобной окажется обувь, без примерки невозможно, говорит президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. Услуга «примерка» появилась в интернет-торговле для того, чтобы категория «одежда и обувь» развивалась в онлайн-канале наравне с техникой и электроникой. Сейчас fashion-товары стабильно входят в первую тройку самых популярных товаров, продолжает он. Именно возможность примерки сформировала в интернете колоссальный спрос на эту категорию, при этом окончательное решение о покупке принимается, как правило, при получении заказа и сравнении нескольких товаров, подчеркнул Соколов.
Продавцы же хотят сократить свои риски и издержки, поэтому вопрос компенсации расходов на возврат товара надлежащего качества за счет покупателя сложный, сказал исполнительный директор «Опоры России» Андрей Шубин. «Должен быть баланс интересов и регулирование должно учитывать как традиционную офлайн, так и онлайн-торговлю», — уверен он. Если переложить стоимость обратной доставки на покупателя, возможно, люди будут делать более разумные и обдуманные покупки, но это может привести к сокращению общего числа заказов, полагает эксперт.
«Эта мера требует дальнейшего обсуждения с профессиональным сообществом, включая представителей маркетплейсов. Очень важно не нарушить баланс интересов между продавцом и потребителем», — говорит член Экспертного совета по развитию цифровой экономики при комитете по экономической политике Госдумы Валерий Тумин. По его мнению, полное перекладывание расходов на покупателя может снизить число заказов, особенно в категориях недорогих товаров, одежды, обуви и других сегментах, где возвраты чаще всего происходят по субъективным причинам (не подошло, не понравилось). Вместе с тем постоянная нагрузка на продавцов в виде расходов на логистику снижает их маржинальность, что в долгосрочной перспективе также влияет на стоимость товаров для конечного потребителя. Поэтому вопрос не может быть решен только через регулирование — здесь нужен рыночный подход, считает Тумин.
Не менее сложная проблема — это так называемый «потребительский экстремизм», который проявляется, например, когда люди сдают использованные товары. Например, «купил елку, новый год прошел, елку сдал», сказал на совещании руководитель направления контроля качества Ozon Иван Емельянов. Маркетплейс уже внедрил систему проверки того, как себя ведут покупатели в плане возврата товаров. «Мы оставляем за собой право отменить заказ или не одобрить возврат такому недобросовестному клиенту, вплоть до блокировки клиента», — рассказал он.
В рамках борьбы с «потребительским экстремизмом» необходимо создание прозрачных механизмов анализа поведения клиентов, говорит Валерий Тумин. Учет частоты заказов, возвратов, среднего чека, истории покупок и отзывов позволят формировать поведенческие профили, на их основе маркетплейсы смогут выстраивать более точную политику взаимодействия. Это позволит сохранять права добросовестных потребителей и в то же время защищать продавцов от системных злоупотреблений, уверен он.
При этом в условиях рыночной экономики именно маркетплейсы, продавцы и потребители через взаимные интересы и конкуренцию определяют правила взаимодействия. Государство же может создать рамочные условия, рекомендации и стандарты, но не должно вмешиваться в рыночную логику, отметил эксперт. Любой перекос в пользу одной из сторон приведет либо к росту цен, либо к снижению качества сервиса. Поэтому ключевой задачей в рамках будущего законопроекта о платформенной экономике должно стать соблюдение баланса интересов всех участников и обеспечение гибкости регулирования, заключает Тумин.
