33% пользователей не готовы общаться с ИИ вместо оператора.
Полная замена службы поддержки ИИ по-прежнему вызывает сопротивление у пользователей. Согласно исследованию платформы для работы с самозанятыми Solar Staff, треть клиентов не готовы пользоваться сервисами, где поддержку полностью ведут ИИ или чат-боты. Почти половина опрошенных хотят всегда иметь возможность переключиться на оператора-человека.
Пользователи выбирают гибридную модель общения
Исследование Solar Staff показало, что автоматизация поддержки имеет пределы. Так, 33% респондентов заявили, что не готовы работать с сервисами, где общение полностью строится через ИИ или чат-ботов.Ещё 22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием человека, а 20% прямо отмечают, что им комфортнее общаться с живым специалистом. 45% ожидают, что в любом сервисе всегда будет возможность перейти от бота к оператору.
Отношение к чат-ботам и ИИ в поддержке распределилось следующим образом:
- 45% относятся нейтрально, но предпочитают оператора;
- 21% оценивают автоматизацию скорее позитивно;
- 23% негативно относятся к ботам;
- 11% полностью не доверяют автоматизированным решениям.
Отсутствие оператора-человека снижает доверие к сервису
Несмотря на неоднозначное отношение к автоматизации, 83% пользователей предпочитают взаимодействовать со службой поддержки именно через чат. При этом респонденты указывают, что отсутствие быстрого перехода к человеку усложняет решение проблем и снижает доверие к сервису.Пользователи выделяют несколько ключевых факторов, которые для них важнее формата ответа:
- гибкость и умение решать нестандартные ситуации — 51%;
- персональный подход — 49%;
- скорость ответа — 41%;
- сам факт, что отвечает человек — 36%.
Большинство считает, что ИИ не понимает суть проблемы
Среди основных причин недоверия к полностью автоматизированной поддержке пользователи чаще всего называют непонимание контекста ситуации ботом — на это указали 62,3% респондентов.40,3% отмечают, что при общении с ИИ им приходится слишком долго объяснять проблему. Ещё 28% не доверяют автоматическим ответам, а 22,2% указывают на наличие нюансов, которые, по их мнению, могут учесть только специалисты службы поддержки.
Контекст
Внедрение ИИ становится одним из ключевых IT-трендов для российского бизнеса на 2026 год. По данным НИУ ВШЭ, 59% компаний уже изучают внедрение ИИ-агентов — решений, которые могут обрабатывать запросы и выполнять прикладные задачи без участия человека.Согласно исследованию Яндекса и «Яковы и партнёры», генеративный ИИ используют 71% крупных российских компаний, а почти 80% фиксируют экономический эффект от внедрения. В передовых отраслях влияние ИИ достигает до 8% EBITDA. Наиболее активно технологии применяются в IT, телекоме, e-commerce, банках и страховании, где на ИИ уходит 13–17% IT-бюджетов.
Источник
