Что делать, если Wildberries потерял товар селлера

[BOOX]

Wildberries показывает высокие результаты не только по продажам, но и по количеству споров.

Эксперты рассказывают о порядке защиты прав селлеров при утере товаров.

По каким причинам товары продавца на Wildberries могут потеряться​

Для определения причин утраты товара необходимо обозначить предпосылки. Организация работы селлеров с Wildberries выстраивается по следующим схемам:

1. FBW (Fulfilment by Wildberries) — схема, при которой селлер передает товар маркетплейсу, где Wildberries полностью организует хранение и логистику. Продавец в данной схеме сотрудничества должен только осуществить маркировку и упаковку, а также доставить товары на склад маркетплейса.
2. FBS (Fulfillment by Seller) — схема, при которой селлер самостоятельно организует хранение продаваемых товаров и проверяет в личном кабинете информацию о совершенных заказах. При поступлении заказов селлер упаковывает, маркирует и везет заказанный покупателями объем товара в сортировочный центр Wildberries, а уже маркетплейс доставляет его клиенту.
3. DBS (Delivery by Seller) — схема, при которой доставка товара осуществляется со склада продавца без передачи товара Вайлдберриз для доставки покупателю, включая продажи путем размещения предложений о продаже товаров в мобильном приложении.

Среди указанных FBW является схемой, при которой зачастую происходит потеря товара. Разберем наиболее распространенные причины по мере движения товара.

Шаг 1. Утрата товара при его транспортировке и первичной приемке​

В соответствии с офертой приемка товара осуществляется в два этапа:

1. Приемка на месте осуществляется по количеству мест (паллет).
2. Приемка на складе осуществляется в одностороннем порядке маркетплейсом по количеству товара.

Некоторые уже на этапе приемки замечают расхождения в количестве товара. Кроме того, нередки случаи, когда акт приемки публикуется в личном кабинете с задержкой. В данном случае необходимо обратиться в поддержку с требованием приемки товара с указанием партии поставки.

Совет № 1. Если по истечении 10 рабочих дней с момента передачи товара в личном кабинете отсутствует акт о приемке товара или имеются расхождения в количестве принятого товара, обратитесь в поддержку с указанием конкретизирующей информации. В частности, необходимо указать баркоды недостающей (непринятой) продукции.

Шаг 2. Утрата товара на складе маркетплейса​

Выделим следующие проблемы, ведущие к утрате товара:

• Обезличенный товар — это товар, который невозможно идентифицировать и/или доставить покупателю. Сотрудники склада не могут определить, что это за товар, кому предназначен, как им распорядиться.

Обычно это связано со следующими проблемами:

• • отсутствует индивидуальная упаковка (товар не упакован в индивидуальную упаковку);
  • индивидуальная упаковка вскрыта;
  • невозможно отсканировать штрихкод (повреждение или отсутствие штрихкода).
• Товар, утраченный вследствие чрезвычайных ситуаций: пожары, затопления (например, недостаточная организация хранения и небрежность). Это может привести к потере больших партий товаров или даже к исчезновению всей отправки, что не отражается в остатках на аккаунте продавца.
• Недобросовестные контрагенты и партнеры компании (транспортные компании, организаторы пунктов выдачи товаров и др.). Факт наличия указанной проблемы подтверждается многочисленными спорами с контрагентами площадки.

Совет № 2. Уделите внимание упаковке товара. Рекомендации по упаковке содержатся в договоре оферты площадки.

Отслеживайте передвижение товара на каждом этапе. Статус передвижения «завис» на этапе передвижения к покупателю или количество остатков на складе меняется, но не отражается в статистике о его реализации — повод обратиться в поддержку с требованием о розыске товара.

Шаг 3. Доставка товара покупателю​

Данная проблема относится к причинам утраты товара по вине маркетплейса, поскольку Вайлдберриз также оказывает следующие услуги: организация доставки товара покупателям и доставки товара от покупателя на склад Вайлдберриз при отказе покупателя от товара, хранению и складской обработке товара на складе Вайлдберриз. Также обращаем внимание, приемку товара при возврате его покупателем осуществляет представитель маркетплейса без участия продавца.
Важно: после передачи возвращаемого товара Продавцу в пункте выдачи заказов Вайлдберриз направляет в течение 30 календарных дней в личный кабинет продавца электронный документ (акт возврата), содержащий сведения о наименовании и количестве возвращенного товара.

Совет № 3. Скачивайте акты приемки товаров сразу после их появления в личном кабинете. Эти акты являются доказательством передачи товара маркетплейсу. Wildberries хранит акты приемки товаров не более 3 месяцев с даты отгрузки товара.

Совет № 4. В случае отсутствия мотивированных возражений от продавца в течение 3 рабочих дней с момента размещения акта возврата на портале такой акт признается утвержденным продавцом. Факт обнаружения подмены — повод обратиться в поддержку с требованием о розыске товара, а также заявить о недобросовестном поведении покупателя.

Процедура заявления об утере товара​

Рекомендуем следующий порядок действий при обнаружении утраты товара.

Этап 1. Фиксация доказательств​

Перед обращением в поддержку подготовьте все необходимые документы. Обстоятельства, подлежащие фиксации:

1. Факт передачи товара представителю маркетплейса: скриншоты из личного кабинета: поставка, акт приемки, УПД.
2. Факт утраты товара: акт приемки с расхождением (если утеря зафиксирована на этом этапе приемки), скриншоты отчетов по остаткам и продажам, утилизации товара из личного кабинета продавца, обнаруженные расхождения, обращения и переписка со службой поддержки.
3. Документы, подтверждающие размер ущерба (договоры поставки товара, кассовые чеки и прочее).

Раздел «Поставки» в личном кабинете продавца


Страница «Поставка» в личном кабинете продавца

Этап 2. Расчет стоимости утраченного товара​

Единой практики по расчету стоимости нет. Предлагаются следующие виды расчета:

• Первый вид: применяется на утрате товара на первоначальном этапе — этапе приемки товара. Сумма компенсации складывается из произведения закупочной цены на количество утраченного товара.

• Второй вид: применяется в том случае, если товар уже реализуется на площадке. Расчет аналогичен первому виду, однако вместо закупочной цены используется средняя стоимость товара с учетом скидки площадки.

• Третий вид: расчет происходит исходя из розничной цены, указанной в номенклатуре товара (цена, по которой товар сдается на хранение маркетплейсу).

Этап 3. Обращение в поддержку с требованием розыска товара: претензионный порядок​

Договор оферты содержит порядок направления претензий, а именно через портал в разделе «Поддержка», категория «Претензии» — «Досудебная претензия».


Скриншот фрагмента договора оферты

При обращении в поддержку необходимо прикрепить информацию, подтверждающую факт непринятия конкретного товара (утраты), указывать акт приемки, какой товар и в каком количестве не принят, а также установить точный перечень товаров, который утерян (например, утрачен на этапе приемки, утрачен на складе или статус товара неизвестен).

Прежде всего, необходимо заявить требование о возврате товара (через личный кабинет). Обязательно прикладывать перечень товаров, которые требуется к возврату. При этом необходимо направить как можно больше идентифицирующих данных: артикул, наименование, штрихкод товара (код товара продавцов Вайлдберриз).


Скриншот личного кабинета партнера: порядок обращения в поддержку

Срок ответа составляет 30 календарных дней с момента ее получения. Кроме того, рекомендуем продублировать указанную претензию посредством направления заказным письмом с объявленной ценностью Почтой России по юридическому адресу ООО «Вайлдберриз». Актуальный адрес можно уточнить в ЕГРЮЛ.

Этап 4. Обращение в суд​

Если проблему не удалось решить на предыдущем этапе, то следующий шаг для селлера — обращение с исковым заявлением в Арбитражный суд Московской области. Такая подсудность установлена договором оферты, размещенной на сайте Wildberries.


Скриншот фрагмента договора оферты

Продавец обязан уже на стадии подачи искового заявления изложить в нем обстоятельства, на которых основаны исковые требования, а также указать доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.

Рекомендации​

Перед началом сотрудничества с маркетплейсом необходимо изучить его требования и правила работы на площадке, в том числе и в части приемки товаров. Некоторые маркетплейсы, включая Вайлдберриз, вправе в одностороннем порядке вносить изменения или дополнения в договор оферты, поэтому селлеру необходимо постоянно отслеживать изменения договора оферты.

Предлагаем три простых правила для сокращения убытков, вызванных утратой товара:

1. Вести учет товаров, отслеживать их передвижение на каждом этапе.
2. Направлять обращения в поддержку с конкретизирующей информацией и подтверждающими документами.
3. Фиксировать каждый этап взаимодействия с площадкой, сохранять подтверждающие документы.

Важно помнить: защита своих прав в суде — это серьезный и сложный процесс, поэтому важно обратиться к юристу за квалифицированной помощью для защиты интересов на каждой стадии судопроизводства.


Источник